В помощь специалистам, ответственным за работу с обращениями
Основные показатели системы организации работы с обращениями граждан в исполнительных органах государственной власти.
№ |
Критерий |
Показатель системы |
Выводы |
1 |
Правовое
|
1. Наличие /отсутствие документов:
- официальных текстов нормативных правовых актов, регламентирующих работу с обращениями граждан (Закон №59-ФЗ, Административный регламент Правительства Ульяновской области); - разработанных внутренних документов (приказы, регламенты, положения и т.д.), регламентирующих работу с обращениями граждан, - с определением задач и функций по рассмотрению обращений граждан (конкретное наименование). 2.Наличие/отсутствие документального закрепления в должностных регламентах ответственности за работу с обращениями граждан. 3. Наличие /отсутствие документального закрепления за должностным лицом ответственности за координацию работы с обращениями граждан. 4.Наличие/отсутствие документального закрепления за должностным лицом контроля за сроками и результатами рассмотрения обращений.
|
|
2 |
Уровень |
1. Плановость работы с обращениями граждан: наличие /отсутствие в плане работы раздела по работе с обращениями граждан, в том числе, использование активных форм работы с населением (личный приём, акции, сходы граждан, встречи в трудовых коллективах, телефонные линии и телевизионные эфиры, конференции, круглые столы и т.д.). 2. Рассмотрение вопросов по обращениям граждан на коллегиальных органах, в том числе на совещаниях (документальное подтверждение).
|
|
3 |
Состояние учёта, регистрации и соблюдения сроков рассмотрения письменных и устных обращений граждан.
|
1. Действующая система учёта, регистрации и контроля за соблюдением сроков рассмотрения обращений в соответствии с действующим законодательством: - журнальная, - в электронном виде (СЭД). 2. Система направления обращений на исполнение соисполнителям: - сроки, - резолюции, - отметка соисполнителя о получении поручения, - отметка соисполнителя о представлении информации по итогам работы, - отметка о снятии с контроля. 3. Система продления сроков рассмотрения обращений: - наличие/отсутствие случаев представления итоговых материалов по результатам рассмотрения обращений после указанного в резолюции срока, - продление срока рассмотрения обращений осуществляется не позднее, чем за 10 дней до указанного первоначального срока. - продление срока рассмотрения обращений граждан обоснованное, мотивированное (основанное на нормативном правовом документе, указаны причины принятия решения). 4. Своевременность перенаправления обращений по компетенции. 5. Наличие / отсутствие фактов нарушения установленных сроков рассмотрения обращений. (при наличии нарушений - число нарушений, с указанием ФИО должностного лица, причины нарушений по каждому обращению). 6. Наличие / отсутствие неисполненных обращений (на момент проверки). При наличии нарушений - количество, с указанием ФИО должностного лица, причины нарушений по каждому обращению.
|
|
4 |
Соблюдение норм закона по рассмотрению письменных и устных обращений граждан |
1. Соответствие порядка рассмотрения обращений закону №59-ФЗ (выборочная проверка): - ответ заявителю направлен в срок, - заявителям по каждому обращению дан ответ; - итоговая информация по результатам рассмотрения обращения содержит ответы на все поставленные вопросы и проблемы; - итоговые материалы по результатам рассмотрения обращений полностью сформированы и включают в себя: информацию должностного лица, ответ заявителю, оригинал письма (карточку личного приёма, выездного приёма) и т.д.; - в итоговой информации результат рассмотрения представляет собой конкретные предложения и меры по решению заявленных проблем или обоснованный, мотивированный отказ; - в итоговых материалах по результатам рассмотрения коллективных обращений содержится информация о проведении сходов граждан (при необходимости) и принятых решениях. 2. Наличие / отсутствие случаев направления жалоб для разрешения в органы и должностным лицам, действия которых обжалуются. 3. Наличие / отсутствие системы информирования заявителя о направлении его обращения в другой орган или ведомство. 4. Чёткое выполнение резолюции руководителя при рассмотрении обращений (в соответствии с поставленной в резолюции задачей). 5. Наличие / отсутствие фактов нарушения прав граждан при рассмотрении обращений (в том числе, озвучивание жалобы на собраниях коллективов, с указанием ФИО заявителя, сути жалобы и т.д., преследование заявителя в связи с его обращением - увольнение, выговоры и т.д.). 6. Наличие /отсутствие судебных исков по обращениям граждан. 7. Количество положительно решённых обращений.
|
|
5 |
Соблюдение норм законодательства по контролю за рассмотрением обращений граждан |
1. Наличие /отсутствие ответственного лица, осуществляющего контрольные функции (документальное закрепление). 2. Какие формы контроля применяются: - текущий (ежедневный), - оперативный (еженедельный), - упреждающий (контрольные напоминания)? 2.1. Каким образом? 2.2. Документальное подтверждение контроля (контрольные напоминания в СЭДе, устные напоминания, контрольные карточки с отметкой, роспись исполнителя и т.д.). 3. Какие виды контроля используются? - контроль за соблюдением сроков исполнения поручений по рассмотрению обращений граждан, - контроль за качеством и результативностью исполнения поручений по рассмотрению обращений (проверки полноты и объективности представленной информации, достоверности): Документальное подтверждение (информационные справки, число проверок, справок), - контроль за организацией деятельности по рассмотрению обращений граждан в структурных подразделениях, подведомственных организациях и учреждениях: документальное подтверждение (информационные справки, число проверок, справок), по результатам проверок разработаны планы мероприятий по устранению выявленных недостатков. 3. Коэффициент исполнительской дисциплины на момент проверки. 4. Наличие / отсутствие фактов проведения служебных расследований по каждому случаю нарушения действующего законодательства по рассмотрению обращений граждан (число) 5. Применение меры дисциплинарного взыскания к виновным, допустившим нарушения (число).
|
|
6 |
Уровень организации личных приёмов граждан
|
1. Наличие /отсутствие утверждённого графика приёма граждан руководителем. 2. Наличие / отсутствие утверждённого графика приёма граждан заместителями руководителя. 3. Наличие / отсутствие информации о порядке личного приёма в доступном для обозрения месте, опубликование в СМИ, размещение на сайте. 4. Регулярность и цикличность проведения личных приёмов. 5. Наличие / отсутствие жалоб граждан на отказ в приёме. 6. Наличие / отсутствие системы проведения выездных приёмов граждан в малых населённых пунктах. 7. Регистрация обращений: - в журнальном варианте, - в электронном виде. 8. Наличие /отсутствие оформленных материалов с личного приёма: - карточки, - поручения по устным обращениям, - ответы исполнителей по итогам рассмотрения обращений, - резолюции по снятию с контроля и т.д. 9. Число проведённых личных приёмов (количество зарегистрированных обращений)
|
|
7 |
Формирование управленческих решений на основе поступающих обращений, обеспечение открытости и доступности информации.
|
1. Наличие / отсутствие аналитических, информационно- справочных материалов по обращениям граждан, поступившим в исполнительный орган государственной власти; - при наличии - периодичность представления руководству информаций. 2. Использование вопросов и проблем, поднимаемых населением в обращениях, при разработке целевых программ, управленческих решений в социально-экономической сфере, сфере защиты прав и законных интересов граждан; - при наличии - указать конкретное наименование программы, закона и т.д. 3. Наличие / отсутствие публикаций в СМИ, на Интернет - сайте Правительства области о работе с обращениями граждан.
|
|
8 |
Внедрение в практику деятельности органов власти современных технологий и передового опыта по организации работы с обращениями граждан
|
1. Использование средств электронного документооборота при регистрации обращений граждан и учёте результатов их рассмотрения. 1.1. Используется ли СЭД при контроле за сроками исполнения поручений по обращениям? 1.2. Кто конкретно работает в СЭД? 2. Наличие /отсутствие на интернет-сайте органа власти информации о порядке обращений в орган власти, нормативных правовых актов по данному вопросу, графиков приёма должностных лиц, статистической и аналитической информации по обращениям, ответов на часто задаваемые вопросы и др. 3. Наличие /отсутствие активных форм взаимодействия с населением: - проведение своих тематических, «Прямых» телефонных линий (сверх проводимых по циклограмме Правительства области), интернет-конференций и т.д.; - число проведённых телефонных линий (других активных форм); - регистрация поступивших по телефонным линиям обращений.
|
|
9 |
Уровень организации хранения дел по исполненным обращениям граждан |
1. Наличие /отсутствие архива по исполненным обращениям граждан. 2. Соблюдение требований делопроизводства при формировании и хранении дел. 3. Соблюдение требований по хранению документов по рассмотрению обращений граждан в течение 5 лет, уничтожение в установленном порядке с составлением акта (по истечении 5 лет).
|
|
10 |
Основные показатели мониторинга работы с обращениями граждан. |
1. Общее количество обращений за отчётный период (в сравнении с аналогичным периодом прошлого года). 2.Наличие/отсутствие аналитических данных по показателям: увеличение/уменьшение количества обращений: - основной тематики, - из вышестоящих органов власти, - коллективных обращений (доля от общего числа), - повторных обращений, - по числу положительно решённых обращений. 3. Наличие /отсутствие судебных решений, связанных с нарушением права граждан, установленного законом №59-ФЗ. 4. Наличие/отсутствие примеров волокиты при рассмотрении обращений (обращения с длительным периодом рассмотрения, с 2007-2008г.).
|
|
Основные показатели системы организации работы с обращениями граждан в исполнительных органах государственной власти (в формате .rtf, 65 Кб)
Добавлено: 7 октября 2009 года
Изменено: 8 июля 2014 года, 09:27