В помощь специалистам, ответственным за работу с обращениями

№
п/п

 Критерий

Показатель системы
организации работы с обращениями
граждан

Выводы
о состоянии дел

1

Правовое
обеспечение
работы
с обращениями
граждан

1. Наличие /отсутствие документов:

- официальных текстов нормативных правовых актов, регламентирующих работу с обращениями граждан (Закон №59-ФЗ, Административный регламент Правительства Ульяновской области);  

- разработанных внутренних документов (приказы, регламенты, положения и т.д.), регламентирующих работу с обращениями граждан, - с определением задач и функций по рассмотрению обращений граждан (конкретное наименование).  

2.Наличие/отсутствие документального закрепления в должностных регламентах ответственности за работу с обращениями граждан.  

3. Наличие /отсутствие документального закрепления за должностным лицом  ответственности за координацию работы с обращениями граждан.  

4.Наличие/отсутствие документального закрепления за должностным лицом контроля за сроками и результатами рассмотрения обращений.

2

Уровень
организации
работы
с обращениями
граждан

1. Плановость работы с обращениями граждан:  

наличие /отсутствие в плане работы раздела по работе с обращениями граждан,  

в том числе, использование активных форм работы с населением (личный приём, акции, сходы граждан, встречи в трудовых коллективах, телефонные линии и телевизионные эфиры, конференции, круглые столы и т.д.).  

2. Рассмотрение вопросов по обращениям граждан на коллегиальных органах, в том числе на совещаниях (документальное подтверждение).

 3

Состояние учёта, регистрации и соблюдения сроков рассмотрения письменных и устных обращений граждан.

1. Действующая система учёта, регистрации и контроля  за соблюдением сроков рассмотрения обращений в соответствии с действующим законодательством:

- журнальная,

- в электронном виде (СЭД).  

2. Система направления обращений на исполнение соисполнителям:

- сроки,

- резолюции,

- отметка соисполнителя о получении поручения,

- отметка соисполнителя о представлении информации по итогам работы,

- отметка о снятии с контроля.  

3. Система продления сроков рассмотрения обращений:  

- наличие/отсутствие случаев представления итоговых материалов по результатам рассмотрения обращений после указанного в резолюции срока,  

- продление срока рассмотрения обращений осуществляется не позднее, чем за 10 дней до указанного первоначального срока.  

- продление срока рассмотрения обращений граждан обоснованное, мотивированное (основанное на нормативном правовом документе, указаны причины принятия решения).  

4. Своевременность перенаправления обращений по компетенции.  

5. Наличие / отсутствие фактов нарушения установленных сроков рассмотрения обращений.

(при наличии нарушений - число нарушений, с указанием ФИО должностного лица, причины нарушений по каждому обращению).  

6. Наличие / отсутствие неисполненных обращений (на момент проверки).  

При наличии нарушений - количество, с указанием ФИО должностного лица, причины нарушений по каждому обращению.

4

Соблюдение норм закона по рассмотрению письменных и устных обращений граждан

1. Соответствие порядка рассмотрения обращений закону №59-ФЗ (выборочная проверка):  

- ответ заявителю направлен в срок,  

- заявителям по каждому обращению дан ответ;  

- итоговая информация по результатам рассмотрения обращения содержит ответы на все поставленные вопросы и проблемы;  

- итоговые материалы по результатам рассмотрения обращений полностью сформированы и включают в себя: информацию должностного лица, ответ заявителю, оригинал письма (карточку личного приёма, выездного приёма) и т.д.;  

- в итоговой информации результат рассмотрения представляет собой конкретные предложения и меры по решению заявленных проблем или обоснованный, мотивированный отказ; 

- в итоговых материалах по результатам рассмотрения коллективных обращений содержится информация о проведении сходов граждан (при необходимости) и принятых решениях. 

2. Наличие / отсутствие случаев направления жалоб для разрешения в органы и должностным лицам, действия которых обжалуются.  

3. Наличие / отсутствие системы информирования заявителя о направлении его обращения в другой орган или ведомство.  

4. Чёткое выполнение резолюции руководителя при рассмотрении обращений (в соответствии с поставленной в резолюции задачей).  

5. Наличие / отсутствие фактов нарушения прав граждан при рассмотрении обращений (в том числе, озвучивание жалобы на собраниях коллективов, с указанием ФИО заявителя, сути жалобы и т.д., преследование заявителя в связи с его обращением - увольнение, выговоры и т.д.).  

6. Наличие /отсутствие судебных исков по обращениям граждан.  

7. Количество положительно решённых обращений.

5

Соблюдение норм законодательства по контролю за рассмотрением обращений граждан

1. Наличие /отсутствие ответственного лица, осуществляющего контрольные функции (документальное закрепление). 

2. Какие формы контроля применяются:

- текущий (ежедневный),

 - оперативный (еженедельный),

 - упреждающий (контрольные напоминания)?  

2.1. Каким образом?  

2.2. Документальное подтверждение контроля (контрольные напоминания в СЭДе, устные напоминания, контрольные карточки с отметкой, роспись исполнителя и т.д.).   

3. Какие виды контроля используются?

- контроль за соблюдением сроков исполнения поручений по рассмотрению обращений граждан,  

- контроль за качеством и результативностью исполнения поручений по рассмотрению обращений (проверки полноты и объективности представленной информации, достоверности):

Документальное подтверждение (информационные справки, число проверок, справок), 

- контроль за организацией деятельности по рассмотрению обращений граждан в структурных подразделениях, подведомственных организациях и учреждениях:

документальное подтверждение (информационные справки, число проверок, справок),

по результатам проверок разработаны планы мероприятий по устранению выявленных недостатков. 

3. Коэффициент исполнительской дисциплины на момент проверки.  

4. Наличие / отсутствие фактов проведения служебных расследований по каждому случаю нарушения действующего законодательства по рассмотрению обращений граждан (число) 

5. Применение меры дисциплинарного взыскания к виновным, допустившим нарушения (число).

 6

Уровень организации личных приёмов граждан

1. Наличие /отсутствие утверждённого графика приёма граждан руководителем. 

2. Наличие / отсутствие утверждённого графика приёма граждан заместителями руководителя.  

3. Наличие / отсутствие информации о порядке личного приёма в доступном для обозрения месте, опубликование в СМИ, размещение на сайте.  

4. Регулярность и цикличность проведения личных приёмов.  

5. Наличие / отсутствие жалоб граждан на отказ в приёме. 

6. Наличие / отсутствие системы проведения выездных приёмов граждан в малых населённых пунктах.  

7. Регистрация обращений:

- в журнальном варианте,

- в электронном виде.  

8. Наличие /отсутствие оформленных материалов с личного приёма:

- карточки,

- поручения по устным обращениям,

- ответы исполнителей по итогам рассмотрения обращений,

- резолюции по снятию с контроля и т.д. 

9. Число проведённых личных приёмов (количество зарегистрированных обращений)

7

Формирование управленческих решений на основе поступающих обращений, обеспечение открытости и доступности информации.

1. Наличие / отсутствие аналитических, информационно- справочных материалов по обращениям граждан, поступившим в исполнительный орган государственной власти;

- при наличии - периодичность представления руководству информаций. 

2. Использование вопросов и проблем, поднимаемых населением в обращениях, при разработке целевых программ, управленческих решений в социально-экономической сфере, сфере защиты прав и законных интересов граждан;

- при наличии - указать конкретное наименование программы, закона и т.д.  

3. Наличие / отсутствие публикаций в СМИ, на Интернет - сайте Правительства области о работе с обращениями граждан.

8

Внедрение в практику деятельности органов власти современных технологий и передового опыта  по организации работы с обращениями граждан

1. Использование средств электронного документооборота при регистрации обращений граждан и учёте результатов их рассмотрения.  

1.1. Используется ли СЭД при контроле за сроками исполнения поручений по обращениям?  

1.2. Кто конкретно работает в СЭД?  

2. Наличие /отсутствие на интернет-сайте органа власти информации о порядке обращений в орган власти, нормативных правовых актов по данному вопросу, графиков приёма должностных лиц, статистической и аналитической информации по обращениям, ответов на часто задаваемые вопросы и др.  

3. Наличие /отсутствие активных форм взаимодействия с населением: 

- проведение своих тематических, «Прямых» телефонных линий (сверх проводимых по циклограмме Правительства области), интернет-конференций и т.д.;  

- число проведённых телефонных линий (других активных форм);  

- регистрация поступивших по телефонным линиям обращений.

9

Уровень организации хранения дел по исполненным обращениям граждан

1. Наличие /отсутствие архива по исполненным обращениям граждан.  

2. Соблюдение требований делопроизводства при формировании и хранении дел.  

3. Соблюдение требований по хранению документов по рассмотрению обращений граждан в течение 5 лет, уничтожение в установленном порядке с составлением акта (по истечении 5 лет).

10

Основные показатели мониторинга работы с обращениями граждан.

1. Общее количество обращений за отчётный период (в сравнении с аналогичным периодом прошлого года).  

2.Наличие/отсутствие аналитических данных по показателям:

увеличение/уменьшение количества обращений: 

- основной тематики,  

- из вышестоящих органов власти,  

- коллективных обращений (доля от общего числа),  

- повторных обращений,  

- по числу положительно решённых обращений.  

3. Наличие /отсутствие судебных решений, связанных с нарушением права граждан, установленного законом №59-ФЗ.  

4. Наличие/отсутствие примеров волокиты при рассмотрении  обращений (обращения с длительным периодом рассмотрения, с 2007-2008г.).